A qualidade percebida por um cliente ou usuário de um serviço no momento de um atendimento pode conter duas dimensões: a relacionada ao processo do atendimento (I) e a relacionada ao processo organizacional (II). As duas dimensões são chamadas, respectivamente,
Fonte: ASSISTENTE DE GESTãO DE POLíTICAS PúBLICAS / FPTE/SP / 2012 / FCC