Simulado Conselho Nacional do Ministério Público - CNMP | Analista do CNMP - Suporte e Infraestrutura | 2019 pre-edital | Questão 49

Gerenciamento de Serviços / Fundamentos da ITIL (Versão 3 atualizada em 2011)

Considere que um Técnico de TI fez o atendimento de 1º nível a partir de uma Central de Serviço. Tendo seguido o fluxo de
atividades, ele não conseguiu aplicar uma solução ou resolver o incidente. O Gerenciamento de Incidentes da ITIL v3
recomenda que

A ) seja realizada uma categorização hierárquica: o incidente é passado para um profissional especializado e com nível
gerencial, o que requer Acordos de Nível Operacional para garantir o atendimento do Acordo de Nível de Serviço.

B ) o status do incidente seja alterado para “aberto”.

C ) seja realizada uma escalação funcional: o incidente é passado para uma equipe ou profissional com mais experiência, o
que geralmente requer Acordos de Nível Operacional para garantir o atendimento do Acordo de Nível de Serviço.

D ) o Técnico consulte o Banco de Dados de Resoluções Conhecidas e tente cada uma das resoluções antes de fazer uma
escalação.

E ) o Técnico consulte o Acordo de Nível de Serviço e, se não estiver prevista a escalação nem a categorização, o status do
incidente seja alterado para “sem solução”.

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Fonte: TéCNICO JUDICIáRIO - TECNOLOGIA DA INFORMAçãO / TRT 2ª / 2018 / FCC