Simulado Tribunal Regional Federal - 2ª Região | Analista Judiciário - Informática | 2019 pre-edital | Questão 164

Gestão de tecnologia da Informação: / Fundamentos de ITIL

Um Técnico da área de TI está participando da definição de um ANS − Acordo de Nível de Serviço. Com base na ITIL v3, o
Técnico ponderou, corretamente, que um ANS

A ) deve descrever o serviço de TI, documentar metas de nível de serviço e especificar as responsabilidades do provedor de
serviço de TI e do cliente, podendo cobrir múltiplos serviços de TI ou múltiplos clientes.

B ) inclui os Stop ANS, que são os períodos em que os serviços ficam sob tratamento de suporte do próprio cliente e o provedor de TI tem que assumir o ônus por este período de tempo.

C ) deve definir claramente o valor a ser pago pelo serviço, discriminando detalhadamente quanto custará para se manter o
desempenho desejado para o serviço que será entregue.

D ) não pode mencionar detalhes de um plano de continuidade nem como o provedor gerencia os riscos de seus serviços.

E ) deve descrever apenas os prazos de atendimento e resolução de chamados, ficando fora do seu escopo a forma como
estes níveis de serviço serão medidos, reportados e melhorados.

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Fonte: TéCNICO JUDICIáRIO - APOIO ESPECIALIZADO - TECNOLOGIA DA INFORMAçãO / TRT 9ª / 2015 / FCC